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 HOME − 復刻版 経営品質の疑問100問100答 - Q 26 − Q 30
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カテゴリ FAQ
 Q 26 − Q 30
5

 FAQ
以下はカテゴリ内に掲載されているFAQです。
なお、(  )の中はオリジナル時の質問番号です。
回答は、現在での正解ではないかもしれませんが、「復刻版」という味わいをご理解いただき、ご一読いただければ幸いです。
回答者: Jqaa_admin 掲載日時: 29-Oct-2011 16:19 (706 回閲覧)
一言でいえば
私見では (a)ISO9000 (b)TQM活動 (c)JQA (4)デミング賞の順で体質改善に取り組むのがベストと思います。
より詳しく言えば
ISO9000Sは「なすべき仕事の漏れを無くし、お客様にバラツキのない品質の商品やサービスを提供するシステムを提供すること」である。そのために一人一人の品質を創り込む仕事の責任と権限を明確にする仕事の手順を文書化し、誰が行っても品質面の問題が間違いを最小限にとどめることを目標にしています。
これに対し「TQM」は「新商品の開発、品質改善、企業体質の強化」などが活動の中心になります。
両者を比較するとISO9000S は「エラーをしない守備力を高める」のに対しTQMは「得点を増やす攻撃力」の関係になります。これからの企業経営は、攻めにも強く、守りにも強い、品質保証体制を維持できる会社のみが勝ち残れます。
従って取得の手順は「六守四攻」でISO9000S をまず取得することをすすめたい。企業、業種の区別なく、最長でも1年半で取得できるので成功体験が身につく。また、国際的に通用する。ビジネス活動の「パスポート」にもなります。
その上でTQM活動を正しく導入し、展開し、継続的改善を進める「攻撃力」を身につけるのが望ましい。企業は「顧客の創造」なくして成長はありえないし、そのためにTQMは効果を発揮します。
ISO9000Sは品質システム(仕組み)の構築が基本となるためISO9000S を取得しているとカテゴリー、審査項目、記述範囲と考え方に共通点があるため、JQAの内容を理解しやすい。TQMの改善活動の実践とあいまって、JQAの評価点の向上に寄与できる。また、受審できる水準により近づきます。
「商品・ サービスの品質」と「経営の仕組みの品質」のそれぞれの向上が出きればJQAやデミング賞の受審も可能な水準になります。

社内説得の際のワンポイント・アドバイス
まず、品質保証のシステム(仕組み)の構築、商品やサービスの品質の作り込み、そして、顧客満足を継続する仕組みの構築、この順序がベストであると考えます。


回答者: Jqaa_admin 掲載日時: 29-Oct-2011 16:20 (725 回閲覧)
一言でいえば
Yesとも言えますし、Noとも言えます。JQAでは部門横断的な筬善活動をしている企業が高く評価されます。既存のTQC活動がもし、部門内の改善活動にとどまるものであり、部門横断的な改善・改革活動が充実していなければ、今までのTQC活動の枠組み、活動内容やチーム構成メンバーを変える必要が出てくるかもしれません。

より詳しく言えば
現場でTQC活動に邁進している方の中には、「既に改善活動はやっているではないか !
また何か訳のわからない審査を受けたり、活動をやらなくてはいけないのか。もうこりごりだ。」という気持ちを抱く方もいらっしゃるかもしれません。しかし、J QAは既存のTQC活動を否定するものでは一切ありません。むしろその存在意義を十分に認めていると言えるでしょう。つまり、「既にTQC活動により品質改善に励んでいるのならば、どうぞそのまま続けて下さい。」というのがJ QAのスタンスです。ただし、J QAでは顧客ニーズを満たすために部門横断的に業務が改善されることが高く評価されます。例えば、製品企画・ 開発のプロセスの改善は、企画・開発部隊のみならず、顧客に日々接している営業部隊、顧客情報を管理する情報管理部隊が絡んでくるでしょう。つまり、部門内の改善のみでは顧客のニーズを満たすための業務を十分に改善もしくは改革することが極めて困難であると思われます。もし、貴社のTQC活動が部門内の改善活動にとどまっているのであれば、そのような部門横断的な業務改善活動に既存のTQC活動を融合させていく必要があるものと思われます。勿論、部門内改善活動も素晴らしい改善活動です。しかしながら、顧客のニーズを満たすために、部門内改善を超えた組織横断的な改善活動の必要性も検討するべきでしょう。換言すれば、「付加的な業務が発生する」というより、むしろ「既存のTQC活動のあり方(活動の目的及び枠組み、活動内容、チーム構成メンバー)を変える必要性が生じる」ということです。最も、そのような考え方をすでにTQC活動に織り込んでいる企業にとっては、付加的な業務は特に発生しません。
社内説得の際のワンポイント・アドバイス
これからのTQC活動は顧客ニーズを満たすための部門横断的な活動であるべきだと訴えること


回答者: Jqaa_admin 掲載日時: 29-Oct-2011 16:21 (767 回閲覧)
一言でいえば
一時的に増えますが、優良企業になるための本来やるべき業務であると考えてください。

より詳しく言えば
TQM活動も導入時は一時的に付加的に業務が増えたと思います。しかし、推進期、定着期と活動が続くと業務自体にTQM的考え方、手法が取り入れられ、日常行う業務がTQM活動として定着します。
さらにTQM活動の中心である改善活動が展開されると、当然定期的に業務の見直し(仕事の棚卸しという言葉を使うこともある)が行われます。以下のステップが見直しの手順です。
1.この仕事はやめられないか。(顧客の要求に合わない)
2.この仕事は半分にならないか。(半分にしても顧客はOKしてくれる)
3.この仕事は他の方法で代行できないか。
4.この仕事は他の方法と組み合わせてできないか。

JQAはTQM活動をより効果的にするための考え方で、再構成されていますので、「TQM活動で行っていることがそのまま役立つ部分と、新しい視点でより強化する活動が追加されることになります。
従ってTQM活動を始めた時と同じように一時的には業務は増えることはありますが、本来、優秀企業になるための必要業務と考えることの方が大切です。

例えば、ISO9000Sの認証を受けるには、一時的に文書は増えますが、国際的な品質システムを実施する企業として認められるためには必要条件になるのと同じことです。

社内説得の際のワンポイント・アドバイス
まず、JQA審査基準に沿って業務を構築し、その上で本来の業務の棚卸しを行い、必要な業務を行う姿勢で進んでください


回答者: Jqaa_admin 掲載日時: 29-Oct-2011 16:22 (667 回閲覧)
一言でいえば
JQAでは顧客満足を達成するため継続的に経営改善を行うことを大前提としております。顧客のニーズは永久に変わり続ける以上、企業も永久に「継続的改善」を行う必要があるのです。                      

より詳しく言えば
JQAでは、企業は「製品、サービス、顧客リレーションシップ」の「品質、時間、コスト」において顧客ウォンツを同時に満たすことによってのみ、現代の激しい競争に生き残ることができると考えられています。そのためには、関連する業務を継続的に改善することが必要となります。注意しなければならないのは、顧客ウォンツというのは、不変ではなく永久に変わり続けるということなのです。顧客ウォンツが変わり続けるということは、それを満たすための企業側の「顧客へ提供する価値」、「顧客への価値の提供方法」も永久に変え続ける必要があるということです。
JQAへの挑戦は「賞に挑戦する」ことではなく、「変わり続ける顧客ウォンツを満たすために、顧客へ提供する価値そのもの、あるいは顧客への価値提供方法を永久に変え続ける」ことへの挑戦であると考えて下さい。まさに「終わりの無い旅(Long Journey)」と言えるでしょう。気が遠くなるような話です。だからこそ、二の足を踏んでいる企業が多いのです。短期的な経営課題を解決するのに精一杯で、Long Journeyしている暇など無いというのがその理由です。
そういう企業は、是非、当Q&A集の質問3「存亡の危機に面している企業には緊急課題が多く、悠長なことを言っている暇はないのではないでしょうか?」に対する回答を読んで下さい。何が一番重要かがわかるでしょう。
 もともと、米企業に比べて、日本企業は長期的な視点にたった経営が得意であるとは多くの経営者が述べております。それが本当だとしたら、Long Journeyでも何とか乗り越えることができると信じたいところです。

社内説得の際のワンポイント・アドバイス
永久に変わり続ける顧客ニーズに応えるために、顧客へ提供する価値、あるいは価値提供方法を永久に変え続けるのであるから「Long Journey」となることを理解してもらうこと。
それは大変な努力を伴うために、覚悟が必要であることも合わせて力説すること。その覚悟が無ければ、JQAへの挑戦は即刻諦めることを述べて下さい。


回答者: Jqaa_admin 掲載日時: 29-Oct-2011 16:22 (887 回閲覧)
一言でいえば
これまでのCS経営(CS運動)は啓蒙という面が強かっだが、JQAの狙いはCS経営を実施する為の経営全般にわたり仕組みの展開を評価する基準です。

より詳しく言えば
企業はそのビジョンのもとに高業績企業となるために顧客の視点に立った経営を実現しようとしています。「顧客満足」と「高効率」という 2つの側面の両立が必要といわれています。JQAではこの両輪が上手く回るように経営全体を評価し、改善することをすすめています。
日本ではCS推進というとまず、CS運動から入った企業がほとんどです。CS運動はCS経営を意識面からサポートする啓蒙活動です。
また、一般的に「CS活動」といわれているものは、JQAのカテゴリでいうと6.0顧客関係マネジメントのところのみを指していう場合もありますが、JQAでは、CSは経営の基本ととらえていますので「CS活動」とはJQA推進全般を指します。
たとえば、よりお客様の要求により製品・サービスをより早く提供するためには、開発、製造、販売、物流のプロセス改善が必要になります。そのためには、情報システムの整備や従業員の教育も必要となります。これらすべてを改善実施することがCS経営です。

社内説得の際のワンポイント・アドバイス
CS経営を効果的、効率的におこなうには既に良い成果を上げている他の企業から学ぶことが最も賢いやり方です。ベンチマーキング手法は「他の組織」から学ぶ最もやりやすい方法を実践体験から体系づけたものです。



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